Πώς να διαχειριστείτε τις καταγγελίες πελατών από κοινωνικής τάξης πριν αν ανατεθούν

Οι δημοσιευμένες καταγγελίες μπορούν να διασπαστούν γρήγορα, αλλά η αντιμετώπιση κάθε μηνύματος ως έκτακτη κατάσταση δημιουργεί σύγχυση και σπατάλη χρόνου. Μια σαφής διαδικασία διάγνωσης βοηθάει την ομάδα σας να αναγνωρίσει τον αυθεντικό κίνδυνο, να απαντήσει με τη σωκράτεια που απαιτείται και να προστατέψει τις σχέσεις με τους πελάτες χωρίς να κάνει υποσχέσεις που δεν μπορεί να τηρήσει.

Ξεκινήστε με ένα γραπτό πολιτική

Ορίστε τι θεωρείται συνηθισμένη ερώτηση, καταγγελία υπηρεσίας, έκτακτη περίπτωση ή ασφάλιστη ανηκεια. Συμπεριλάβετε παραδείγματα έτσι ώστε διαφορετικοί υπάλληλοι να κάνουν παρόμοιες αποφάσεις. Η πολιτική πρέπει επίσης να καθορίσει ποιος μπορεί να απαντήσει δημοσία, ποιος μπορεί να εγκρίνει επιστροφές ή αντικαταστάσεις, και πότε μια συνομιλία πρέπει να μετακινηθεί σε ιδιωτικό κανάλι.

• 1. Συλλέξτε τα κύρια γεγονότα πριν απαντήσετε. Καταγράψτε το όνομα του πελάτη ή την αναφορά λογαριασμού, την ημερομηνία, το δημοσιευμένο μήνυμα, τα σχετικά στοιχεία παραγγελίας ή υπηρεσίας, τις προηγούμενες επαφές και οποιαδήποτε υποσχέση. Μην επιστρέφετε στη μνήμη ή σε διασκορπισμένα προσωπικά σημειώματα.

• 2. Κατατάξτε το μήνυμα ανά κίνδυνο και έκτακτη ανάγκη. Μια γενική ερώτηση προϊόντος μπορεί να περιμένει για τις κανονικές ώρες εξυπηρέτησης. Μια διαφορετική πάλη χρεώσεων, επαναλαμβανόμενες αποτυγχάνουσες επαφές ή μεγάλη διακοπή υπηρεσίας αξίζει ταχύτερη προσοχή. Οι κατηγορίες που αφορούν ασφάλεια, διακρίση, απάτη, ιδιωτική ζωή ή νομική ενέργεια πρέπει να ανατεθούν αμέσως.

• 3. Ελέγξτε εάν η καταγγελία είναι αυθεντική και σχετική. Αναζητήστε αντιστοιχία συναλλαγιακών εγγραφών και προηγουμένων συνομιλιών, αλλά αποφύγετε να απαιτείτε προσωπικές πληροφορίες δημοσίας. Είστε προσερκισμένοι με αιφνίδια συνδέσματα, προσπάθειες απάτης και μηνύματα που ζητούν καταστρεμμένα δεδομένα.

• 4. Ανατεθείτε έναν ευθύνηνα ιδιοκτήτη. Ο ιδιοκτήτης πρέπει να συντονίσει την έρευνα, να επιβεβαιώσει την απάντηση, να παρακολουθεί τους χρονικούς όρους και να κλείσει την υπόθεση. Άλλοι ειδικοί μπορούν να βοηθήσουν, αλλά η ευθύνη δεν πρέπει να μοιράζεται έτσι ευρέως που κανείς δεν ξέρει ποιος πρέπει να λάβει επόμενη ενέργεια.

• 5. Αναγνωρίστε τις δημοσιευμένες ανησυχίες χωρίς να παλεύετε. Μια χρήσιμη πρώτη απάντηση αναγνωρίζει το ζήτημα, συγχωρείται για την αποτυχία όπου απαιτείται και εξηγεί ότι τα στοιχεία θα ελεγχθούν. Μην εκτιμηθείτε, μην εμφανίζετε συναδελμικά ή να αποκαλύψετε πληροφορίες λογαριασμού. Ένα σύντομο, ήσυχο μήνυμα είναι συνήθως καλύτερο από μια αμυντική εξήγηση.

• 6. Μετακινήστε τα αισθητικά στοιχεία σε ιδιωτική συνομιλία. Ζητήστε από τον πελάτη να χρησιμοποιήσει εγκεκριμένη ασφαλή μέθοδο επαφής αντί να δημοσιεύει διευθύνσεις, πληροφορίες πληρωμής, συνθηματικά ή ταυτότητες εγγράφων. Κρατήστε τη δημοσιευμένη απάντηση ορατή όταν είναι δυνατόν έτσι ώστε άλλοι αναγνώστες να γνωρίζουν ότι το ζήτημα έχει ληφθεί υπόψη.

• 7. Ορίστε έναν ρεαλιστικό χρονικό όρο για επόμενη ενημέρωση. Εάν η έρευνα θα πάρει περισσότερο χρόνο, πείτε στον πελάτη πότε μπορεί να αναμένει μια άλλη ενημέρωση αντί να υποσχεθεί άμεση λύση. Καταγράψτε κάθε υποσχέση και ειδοποιήστε τον ιδιοκτήτη πριν παραλείψει έναν χρονικό όρο.

• 8. Κλείστε το κύκλο δημοσία όταν είναι επιθυμητό. Επιβεβαιώστε ότι το θέμα έχει ληφθεί υπόψη χωρίς να μοιράζεται ιδιωτικά στοιχεία. Εάν το ζήτημα παραμένει ανεπιλύτο, πείτε ότι είναι ακόμα υπό έλεγχο και παρέχετε το επόμενο αναμενόμενο βήμα αντί να το σημειώσετε ως ολοκληρωμένο.

Μετρήστε τα πρότυπα, όχι μόνο την ταχύτητα απάντησης

Ελέγξτε τις καταγγελίες εβδομαδιατά ή μηνιαία κατά θέμα, προϊόν, τοποθεσία, κανάλι και υποκείμενο αίτιο. Διαχωρίστε τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα για μία αντιπρόσωπο από ανεξάρτητες καταγγελίες. Ανατρέξτε στον χρόνο μέχρι πρώτης αναγνώρισης, χρόνο λύσης, επαναλαμβανόμενες επαφές και το ποσοστό που απαιτεί ανατεθεί.

Μετατρέψτε τις επαναλαμβανόμενες καταγγελίες σε λειτουργική ενέργεια

Εάν οι πελάτες επαναλαμβάνουν την ίδια ερώτηση, βελτιώστε τις αντίστοιχες οδηγίες. Εάν η ανάδοση, οι χρεώσεις ή καταστροφές προϊόντος εμφανίζονται συχνά, στείλτε το πρότυπο στον υπεύθυνο διαχειριστή με παραδείγματα και εκτιμώμενο αντίκτυπο. Μια κοινωνική καταγγελία δεν είναι μόνο πρόβλημα επικοινωνίας· μπορεί να είναι αποδεικτικό στοιχείο ενός προβλήματος διαδικασίας.

Προστατέψτε την ομάδα επίσης

Ορίστε όρια για αιφνίδια μηνύματα και ορίστε πότε οι υπάλληλοι μπορούν να σταματήσουν να συμμετέχουν. Οι προσωπικές επιθέσεις, απειλές και επαναλαμβανόμενη κατασκευή πρέπει να τεκμηριωθούν και να ανατεθούν κατά την πολιτική της εταιρείας. Σταθερά όρια βοηθούν το προσωπικό να παραμείνει επαγγελματικό ενώ εξασφαλίζουν ότι η επιχειρηματική κριτική δεν απορρίνεται.