தீவிரமடைவதற்கு முன் சமூக ஊடக வாடிக்கையாளர் புகார்களை எவ்வாறு முன்னுரிமைப்படுத்துவது

பொதுப் புகார்கள் விரைவாகப் பரவக்கூடும், ஆனால் ஒவ்வொரு செய்தியையும் அவசரநிலையாகக் கருதுவது குழப்பத்தை உருவாக்கி நேரத்தை வீணாக்குகிறது. தெளிவான முன்னுரிமைப்படுத்தல் செயல்முறை உண்மையான ஆபத்தை அடையாளம் காணவும், சரியான அவசரத்துடன் பதிலளிக்கவும், நிறைவேற்ற முடியாத வாக்குறுதிகளை அளிக்காமல் வாடிக்கையாளர் உறவுகளைப் பாதுகாக்கவும் உங்கள் குழுவுக்கு உதவுகிறது.

எழுத்துப்பூர்வமான கொள்கையுடன் தொடங்குங்கள்

வழக்கமான கேள்வி, சேவைப் புகார், அவசர சம்பவம் அல்லது பாதுகாப்புக் கவலை என எதைக் கருதலாம் என்பதை வரையறுக்கவும். வெவ்வேறு ஊழியர்கள் ஒரே மாதிரியான முடிவுகளை எடுக்கும் வகையில் எடுத்துக்காட்டுகளைச் சேர்க்கவும். யார் பொதுவில் பதிலளிக்கலாம், யார் பணத்திருப்பம் அல்லது மாற்றீட்டை அனுமதிக்கலாம், எப்போது உரையாடல் தனிப்பட்ட சேனலுக்கு மாற்றப்பட வேண்டும் என்பதையும் கொள்கை குறிப்பிட வேண்டும்.

• 1. பதிலளிக்கும் முன் அத்தியாவசிய உண்மைகளைப் பதிவு செய்யுங்கள். வாடிக்கையாளர் பெயர் அல்லது கணக்கு குறிப்பு, தேதி, பொதுச் செய்தி, தொடர்புடைய ஆர்டர் அல்லது சேவை விவரங்கள், முந்தைய தொடர்பு மற்றும் வாக்குறுதியளிக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகளைப் பதிவு செய்யுங்கள். நினைவாற்றல் அல்லது சிதறிய தனிப்பட்ட குறிப்புகளை நம்ப வேண்டாம்.

• 2. தாக்கம் மற்றும் அவசரத்தின் அடிப்படையில் செய்தியை வகைப்படுத்துங்கள். பொதுவான தயாரிப்புக் கேள்வி வழக்கமான சேவை நேரத்திற்காகக் காத்திருக்கலாம். பில்லிங் தகராறு, மீண்டும் மீண்டும் தோல்வியடைந்த தொடர்பு அல்லது பெரிய சேவை இடையூறு விரைவான கவனத்திற்குரியது. பாதுகாப்பு, பாகுபாடு, மோசடி, தனியுரிமை அல்லது சட்ட நடவடிக்கை தொடர்பான குற்றச்சாட்டுகள் உடனடியாக மேல்நிலைக்கு அனுப்பப்பட வேண்டும்.

• 3. புகார் உண்மையானதா மற்றும் பொருத்தமானதா எனச் சரிபார்க்கவும். பொருந்தும் பரிவர்த்தனைப் பதிவுகள் மற்றும் முந்தைய உரையாடல்களைத் தேடுங்கள், ஆனால் பொதுவில் தனிப்பட்ட தகவலைக் கோருவதைத் தவிர்க்கவும். சந்தேகத்திற்குரிய இணைப்புகள், ஆள்மாறாட்ட முயற்சிகள் மற்றும் ரகசியத் தரவைக் கோரும் செய்திகளில் எச்சரிக்கையாக இருங்கள்.

• 4. ஒரு பொறுப்புள்ள உரிமையாளரை நியமிக்கவும். உரிமையாளர் விசாரணையை ஒருங்கிணைத்து, பதிலை உறுதிப்படுத்தி, காலக்கெடுவைக் கண்காணித்து, வழக்கை மூட வேண்டும். பிற நிபுணர்கள் உதவலாம், ஆனால் அடுத்து யார் நடவடிக்கை எடுக்க வேண்டும் என்று யாருக்கும் தெரியாத அளவுக்குப் பொறுப்பு பரவலாகப் பிரிக்கப்படக்கூடாது.

• 5. வாதிடாமல் பொதுக் கவலைகளை ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள். பயனுள்ள முதல் பதில் சிக்கலை அங்கீகரித்து, பொருத்தமான இடத்தில் ஏமாற்றத்திற்கு மன்னிப்புக் கேட்டு, விவரங்கள் மறுஆய்வு செய்யப்படும் என்பதை விளக்குகிறது. ஊகிக்கவோ, சக ஊழியர்களைக் குறை கூறவோ அல்லது கணக்குத் தகவலை வெளிப்படுத்தவோ வேண்டாம். ஒரு சிறிய, அமைதியான பதில் பொதுவாக ஒரு தற்காப்பு விளக்கத்தை விடச் சிறந்தது.

• 6. உணர்திறன் விவரங்களைத் தனிப்பட்ட உரையாடலுக்கு மாற்றுங்கள். முகவரிகள், கட்டண விவரங்கள், கடவுச்சொற்கள் அல்லது அடையாள ஆவணங்களை இடுகையிடுவதற்குப் பதிலாக அங்கீகரிக்கப்பட்ட பாதுகாப்பான தொடர்பு முறையைப் பயன்படுத்த வாடிக்கையாளரைக் கேளுங்கள். முடிந்தால் பொதுப் பதிலைத் தெரியும்படி வைத்திருங்கள், இதனால் பிற வாசகர்கள் சிக்கல் அங்கீகரிக்கப்பட்டுள்ளது என்பதை அறிவார்கள்.

• 7. யதார்த்தமான அடுத்த புதுப்பிப்பு நேரத்தை அமைக்கவும். விசாரணை அதிக நேரம் எடுத்தால், உடனடித் தீர்வை வாக்குறுதியளிப்பதற்குப் பதிலாக மற்றொரு புதுப்பிப்பை எப்போது எதிர்பார்க்கலாம் என்பதை வாடிக்கையாளருக்குச் சொல்லுங்கள். ஒவ்வொரு உறுதிமொழியையும் பதிவு செய்து, காலக்கெடு தவறவிடப்படுவதற்கு முன் உரிமையாளருக்கு அறிவிக்கவும்.

• 8. பொருத்தமான போது பொதுவில் வழக்கை மூடுங்கள். தனிப்பட்ட விவரங்களைப் பகிராமல் விவகாரம் கையாளப்பட்டுள்ளது என்பதை உறுதிப்படுத்துங்கள். சிக்கல் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், அது இன்னும் மறுஆய்வில் உள்ளது என்று கூறி, அதை முடிந்ததாகக் குறிப்பிடுவதற்குப் பதிலாக அடுத்த எதிர்பார்க்கப்படும் படிநிலையை வழங்குங்கள்.

பதில் வேகத்தை மட்டுமல்ல, வடிவங்களை அளவிடுங்கள்

தலைப்பு, தயாரிப்பு, இடம், சேனல் மற்றும் அடிப்படைக் காரணம் வாரியாக வாரந்தோறும் அல்லது மாதந்தோறும் புகார்களை மறுஆய்வு செய்யுங்கள். ஒரு சம்பவம் பற்றிய நகல் செய்திகளைத் தனித்துவமான புகார்களிலிருந்து பிரிக்கவும். முதல் அங்கீகாரத்திற்கான நேரம், தீர்வுக்கான நேரம், மீண்டும் மீண்டும் தொடர்புகள் மற்றும் மேல்நிலைக்கு அனுப்ப வேண்டிய சதவீதம் ஆகியவற்றைக் கண்காணியுங்கள். இந்த அளவீடுகள் செயல்முறைகள் எங்கு தோல்வியடைகின்றன என்பதைக் காட்டுகின்றன.

தொடர்ச்சியான புகார்களை செயல்பாட்டு நடவடிக்கையாக மாற்றுங்கள்

வாடிக்கையாளர்கள் ஒரே கேள்வியை மீண்டும் மீண்டும் கேட்டால், தொடர்புடைய வழிமுறைகளை மேம்படுத்துங்கள். விநியோகம், பில்லிங் அல்லது தயாரிப்புக் குறைகள் அடிக்கடி தோன்றினால், எடுத்துக்காட்டுகள் மற்றும் மதிப்பிடப்பட்ட தாக்கத்துடன் அந்த வடிவத்தைப் பொறுப்பான மேலாளருக்கு அனுப்புங்கள். சமூகப் புகார் ஒரு தொடர்பு சிக்கல் மட்டுமல்ல; அது ஒரு செயல்முறைச் சிக்கலுக்கான ஆதாரமாகவும் இருக்கலாம்.

குழுவையும் பாதுகாக்கவும்

தவறான மொழி பயன்படுத்தும் செய்திகளுக்கு வரம்புகளை அமைத்து, ஊழியர்கள் எப்போது தொடர்பை நிறுத்தலாம் என்பதை வரையறுக்கவும். தனிப்பட்ட தாக்குதல்கள், அச்சுறுத்தல்கள் மற்றும் தொடர்ச்சியான துன்புறுத்தல் ஆகியவை ஆவணப்படுத்தப்பட்டு நிறுவனக் கொள்கையின்படி மேல்நிலைக்கு அனுப்பப்பட வேண்டும். சீரான எல்லைகள் ஊழியர்கள் தொழில்முறையாக இருக்க உதவுகின்றன, அதே நேரத்தில் நியாயமான விமர்சனம் நிராகரிக்கப்படாமல் இருப்பதை உறுதிசெய்கின்றன.