Як створити графік подальших дій з потенційними клієнтами, який запобігає втраченим можливостям

Графік подальших дій з потенційними клієнтами перетворює інтерес у повторюваний процес продажу. Без нього потенційні клієнти можуть отримати кілька повідомлень за один тиждень, а потім нічого не чути протягом місяця. Практичний графік не вимагає постійного контакту. Він потребує чіткого таймінгу, вагомих причин для звернення та визначеної наступної дії після кожної розмови.

Почніть з наміру потенційного клієнта

Не кожен потенційний клієнт заслуговує однакового шаблону подальших дій. Хтось, хто запитує пропозицію, має інший рівень терміновості, ніж той, хто завантажив посібник або задав загальне питання. Класифікуйте потенційних клієнтів за їхньою останньою дією, готовністю до покупки, потенційною вартістю та очікуваним терміном прийняття рішення.

Використовуйте прості категорії, такі як «терміновий», «активний», «розвивається» та «неактивний». Категорії мають бути зрозумілі всій команді. Уникайте створення надмірної кількості рівнів, щоб співробітники не робили різні оцінки щодо одного типу потенційного клієнта.

• 1. Визначте час першої відповіді.

Вирішіть, як швидко кожна категорія потенційних клієнтів повинна отримати початкову відповідь. Прямий запит про ціну, наявність або консультацію зазвичай потребує швидшої реакції, ніж загальне запитання. Встановіть реалістичний стандарт, який співробітники зможуть дотримуватися постійно, включаючи періоди свят, відсутності персоналу та пікові навантаження.

Перша відповідь не обов’язково має містити всі відповіді. Вона повинна підтвердити отримання запиту, за можливості відповісти на негайне питання та запропонувати чіткий наступний крок. Якщо потрібні додаткові дослідження, вкажіть, коли потенційний клієнт може очікувати оновлення.

• 2. Плануйте подальші дії, орієнтуючись на цінність, а не на повторення.

Кожна подальша дія повинна мати мету. Ви можете відповісти на питання, поділитися релевантним прикладом, уточнити вимогу, пояснити варіант або підтвердити, чи змінилися пріоритети. Повідомлення, що містять лише «перевіряю, чи все гаразд», легко ігноруються, бо не дають потенційному клієнту причини відповісти.

Запишіть передбачувану мету кожного запланованого контакту. Це робить графік більш корисним і допомагає різним співробітникам продовжувати розмову без надсилання дублюючої інформації.

• 3. Виберіть ритм контакту за категорією потенційного клієнта.

Для активного потенційного клієнта плануйте частіший контакт, доки він оцінює варіанти. Коли клієнт стає менш реактивним, збільшуйте інтервали між повідомленнями, а не надсилайте часті нагадування. Потенційний клієнт у стадії розвивання може потребувати час від часу освітній контент або вчасне запитання замість прямого запиту на продаж.

Використовуйте більше одного каналу комунікації лише за потреби та за дозволом. Зберігайте повідомлення послідовним у всіх каналах і уникайте повторних звернень до однієї особи через усі доступні методи.

• 4. Призначте відповідальність за кожну наступну дію.

Подальша дія легко пропускається, коли відповідальність неясна. Після кожної взаємодії фіксуйте, хто буде діяти, що саме він зробить і коли це має бути виконано. Якщо інший співробітник повинен надати інформацію, призначте це внутрішнє завдання одразу, а не чекайте наближення дедлайну.

Відповідальність має залишатися зрозумілою, коли продавець відсутній, змінює роль або передає можливість іншому. Менеджер повинен мати можливість виявити затримки без звернення до особистих поштових скриньок чи пам’яті.

• 5. Встановіть правило зупинки та повторного використання.

Графік має визначати, коли припиняються повторні контакти. Наприклад, після кількох безвідповідних спроб за розумний період надішліть ввічливе завершальне повідомлення, яке залишає двері відкритими. Не позначайте потенційного клієнта як остаточно втраченого лише через невідповідний таймінг.

Перенесіть придатних неактивних потенційних клієнтів у довгостроковий план комунікації. Повертайтеся до них, коли з’явиться релевантна причина, наприклад нова послуга, сезонна потреба або раніше обговорений термін. Видаляйте тих, хто просить не контактувати.

Регулярно переглядайте графік

Вимірюйте, чи відповіді надходять у запланований час, чи можливості просуваються і де затримуються подальші дії. Запитуйте у співробітників, які повідомлення отримують корисні відповіді, а які здаються зайвими. Корегуйте таймінг і зміст на основі цих спостережень, зберігаючи процес достатньо простим для щоденного виконання.